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以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打造品牌核心力—訪(fǎng)歐姆龍客戶(hù)服務(wù)中心長(zhǎng)許衛(wèi)華

什么是品牌核心力？歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司副總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)中心長(zhǎng)許衛(wèi)華認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)是品牌的核心價(jià)值體現(xiàn)。特別是隨著科技的日益進(jìn)步，產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)更能贏(yíng)得客戶(hù)的認(rèn)可，從而成為公司的一大優(yōu)勢(shì)和特色競(jìng)爭(zhēng)力。

歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司副總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)中心長(zhǎng)許衛(wèi)華

“腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事情”是許衛(wèi)華對(duì)歐姆龍客戶(hù)服務(wù)中心的自評(píng)。中心以“與您的距離0米”為服務(wù)理念，在全國(guó)9大城市上海、廣州、北京、沈陽(yáng)、成都、青島、武漢、西安、廈門(mén)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，為客戶(hù)提供電話(huà)咨詢(xún)、培訓(xùn)、維修、電話(huà)回訪(fǎng)、歐姆龍自動(dòng)化、工業(yè)自動(dòng)化方案展廳等的服務(wù)。

出眾服務(wù)獲嘉獎(jiǎng)

水滴石穿，跬步千里，讓歐姆龍的服務(wù)不鳴則已，一鳴驚人。

去年參加“2012-2013第八屆佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選”，歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“歐姆龍”）憑借其在客戶(hù)服務(wù)方面的突出表現(xiàn)，榮膺“佳客戶(hù)服務(wù)中心”、“佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”、“佳客戶(hù)服務(wù)管理人”三項(xiàng)榮譽(yù)大獎(jiǎng)。今年，歐姆龍?jiān)俳釉賲枺A(yíng)得四項(xiàng)大獎(jiǎng)——“佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”、“佳客戶(hù)服務(wù)代表”、“中國(guó)客戶(hù)服務(wù)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)大獎(jiǎng)”，并蟬聯(lián)“佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”。

服務(wù)好不好，應(yīng)該交給顧客評(píng)判?；诖耍芍袊?guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)和中國(guó)信息協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選，主要通過(guò)客戶(hù)感知的方式對(duì)企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)——由神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)企業(yè)的各個(gè)服務(wù)渠道，包括服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)上渠道、實(shí)體服務(wù)等，以多種業(yè)務(wù)形態(tài)的辦理為契機(jī)全面感知企業(yè)的服務(wù)，依據(jù)評(píng)選體系設(shè)置的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，綜合評(píng)估出企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。

特別是大獎(jiǎng)的“佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”，每個(gè)行業(yè)只評(píng)選出一家獲獎(jiǎng)企業(yè)。在今年的評(píng)選中，數(shù)百家受訪(fǎng)客戶(hù)無(wú)一例外地給歐姆龍打出了高分，令歐姆龍成為工控行業(yè)榮獲“佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”殊榮的企業(yè)。而這次得獎(jiǎng)的意義不止于此，它更使工控服務(wù)突出重圍，登上“佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”這一重量級(jí)舞臺(tái)。

創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的DNA

服務(wù)之重，已是當(dāng)今共識(shí)。但知易行難，能把服務(wù)真正做好的卻鳳毛麟角。歐姆龍成功的秘方是什么？

時(shí)代在變化，客戶(hù)需求也隨之改變。“中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)服務(wù)的需求有其特殊性。”許衛(wèi)華分析指出，首先，與國(guó)外客戶(hù)相比，中國(guó)企業(yè)對(duì)自動(dòng)化行業(yè)供應(yīng)商的技術(shù)支持的渴求度更高。其原因在于中國(guó)與國(guó)際市場(chǎng)接軌后，市場(chǎng)機(jī)會(huì)更多，企業(yè)的發(fā)展速度超過(guò)技術(shù)積累速度。其次，中國(guó)客戶(hù)要求更快的服務(wù)速度。

切準(zhǔn)脈才好下方。“我的理念是用最少的人、花最少的錢(qián)，以的效率做服務(wù)。”許衛(wèi)華說(shuō)。從標(biāo)本兼治角度出發(fā)，歐姆龍開(kāi)出的“藥方”超出客戶(hù)的預(yù)期。

如，歐姆龍的服務(wù)——電話(huà)咨詢(xún)。只要?dú)W姆龍綜合，無(wú)論是技術(shù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)還是投訴建議，客服人員都能即時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)，電話(huà)暢通率在95%以上。歐姆龍?jiān)跇I(yè)內(nèi)自助語(yǔ)音服務(wù)，365天24小時(shí)提供常見(jiàn)問(wèn)題自助解答服務(wù)。

一個(gè)電話(huà)就能解決問(wèn)題，讓歐姆龍呼叫中心的通話(huà)量以每年10%至20%的速度增長(zhǎng)。這時(shí)，許衛(wèi)華又開(kāi)始思考，如何為客戶(hù)開(kāi)辟更好的服務(wù)渠道，“授之以魚(yú)不如授之以漁”。于是，客戶(hù)服務(wù)中心提出“網(wǎng)站能做的就讓網(wǎng)站去做，歐姆龍員工應(yīng)該做更有創(chuàng)造性的工作”，而這與歐姆龍“We automate！”不謀而合。

點(diǎn)擊歐姆龍自動(dòng)化“客戶(hù)服務(wù)”首頁(yè)，“撲面而來(lái)”的是分類(lèi)清晰的各項(xiàng)服務(wù)，客戶(hù)可根據(jù)自身實(shí)際需求進(jìn)入各個(gè)版塊進(jìn)行查詢(xún)。“是公司的門(mén)面，也是傳播公司文化、宣傳產(chǎn)品、提供服務(wù)的窗口。”許衛(wèi)華說(shuō)，經(jīng)過(guò)優(yōu)化的速度提升4倍，內(nèi)容增加10倍，根據(jù)客戶(hù)需求對(duì)進(jìn)行升級(jí)，致力打造一個(gè)信息全、內(nèi)容新、易搜索的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。

關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題，歐姆龍將用戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題按產(chǎn)品分類(lèi)制作成常見(jiàn)問(wèn)題手冊(cè)，并在業(yè)內(nèi)常見(jiàn)問(wèn)題的視頻，可視化解決復(fù)雜問(wèn)題。維修方面，客戶(hù)服務(wù)中心創(chuàng)新推出一小時(shí)免費(fèi)上門(mén)取件服務(wù)，客戶(hù)（不包括代理店）可自行順豐快遞熱線(xiàn)，選擇收方付款，將故障品和委托修理單一起寄往上海維修部。同時(shí)客戶(hù)能通過(guò)、手機(jī)短信獲知產(chǎn)品報(bào)修、送檢、維修、送回等各階段動(dòng)態(tài)。“在工控行業(yè)，提供此類(lèi)服務(wù)的，歐姆龍尚屬。”

針對(duì)技術(shù)學(xué)習(xí)，歐姆龍推出課堂培訓(xùn)、e-learning、客戶(hù)化培訓(xùn)等三種培訓(xùn)服務(wù)模式。國(guó)內(nèi)9個(gè)服務(wù)點(diǎn)都有課堂培訓(xùn)服務(wù)，定期開(kāi)班，課程內(nèi)容和上課時(shí)間可登陸查詢(xún)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月至8月底，培訓(xùn)部共舉辦課程培訓(xùn)381場(chǎng)，共計(jì)4076人次受訓(xùn)。截至目前，e-learning已在網(wǎng)上公布了42個(gè)課程210個(gè)視頻，涵蓋FA自動(dòng)化設(shè)備、傳感器、控制設(shè)備、運(yùn)動(dòng)/驅(qū)動(dòng)、開(kāi)關(guān)、繼電器、安全產(chǎn)品、電源/其它外圍設(shè)備八大類(lèi)產(chǎn)品。今年，歐姆龍還針對(duì)熱點(diǎn)技術(shù)推出短小精悍的免費(fèi)公開(kāi)課。e-learning學(xué)習(xí)方式有多種選擇，如FA、iPad移動(dòng)平臺(tái)及DVD光盤(pán)。對(duì)不同行業(yè)的應(yīng)用要求，歐姆龍為客戶(hù)量身定制客戶(hù)化課程，講師前往客戶(hù)地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。

網(wǎng)站的其中一個(gè)版塊是“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至8月的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)為9.54（滿(mǎn)分10分）。其中，電話(huà)咨詢(xún)滿(mǎn)意度9.52，維修滿(mǎn)意度9.65，培訓(xùn)滿(mǎn)意度9.45。“對(duì)我們而言，8分以下就是‘不滿(mǎn)意’，客服人員將耐心聆聽(tīng)客戶(hù)建議，不斷改善我們的服務(wù)流程。”許衛(wèi)華說(shuō)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的反哺力量

“以高附加值服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”是歐姆龍客戶(hù)服務(wù)中心的出發(fā)點(diǎn)，亦是落腳點(diǎn)。因優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的“口碑經(jīng)濟(jì)”、“粉絲經(jīng)濟(jì)”案例，在歐姆龍屢見(jiàn)不鮮。

東北一家培訓(xùn)學(xué)校想購(gòu)買(mǎi)工業(yè)自動(dòng)化產(chǎn)品用于教學(xué)，預(yù)算是100萬(wàn)元，起初并未確定購(gòu)買(mǎi)何種品牌。通過(guò)參觀(guān)歐姆龍工廠(chǎng)和工業(yè)自動(dòng)化方案展廳，詳細(xì)了解服務(wù)介紹，學(xué)校校長(zhǎng)不但決定購(gòu)買(mǎi)歐姆龍的產(chǎn)品，還將訂單擴(kuò)大到300萬(wàn)元。校長(zhǎng)說(shuō)：“歐姆龍的產(chǎn)品本身就不錯(cuò)，而且能把服務(wù)做成這樣，非常令人信任”。今年，該校與歐姆龍的合作訂單有望擴(kuò)至。

服務(wù)的回報(bào)源于貼近客戶(hù)需求。從歐姆龍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們可以窺見(jiàn)工控服務(wù)業(yè)務(wù)正在向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展。有人曾問(wèn)，歐姆龍的服務(wù)會(huì)不會(huì)過(guò)剩？歐姆龍已經(jīng)推出這么多創(chuàng)新服務(wù)，之后的路該如何走？許衛(wèi)華的答案很簡(jiǎn)單“我們迷茫的時(shí)候，找客戶(hù)”、“接下去該做什么，問(wèn)客戶(hù)”，只有植根于客戶(hù)需求、甚至提前掌握并提供客戶(hù)所需的服務(wù)才是有生命力、競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

如今，歐姆龍的客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)已化身成為龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)和智囊團(tuán)?？蛻?hù)服務(wù)中心已不僅僅為客戶(hù)服務(wù)，還在為歐姆龍進(jìn)一步提升服務(wù)、探索需求、創(chuàng)新產(chǎn)品、拓展渠道提供源源不斷的信息與動(dòng)力。