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【創(chuàng)亞】不管你做什么工作,這5項能力必須掌握!
閱讀:172 發(fā)布時間:2017-10-10察事物本質(zhì)的能力透過現(xiàn)象看本質(zhì),說起來很玄乎,其實落在現(xiàn)實里就是——刨根問底多追問幾個為什么的思維習(xí)慣。對每個現(xiàn)象都養(yǎng)成至少追問5個為什么的習(xí)慣,并熱衷于去找到每一個答案,光憑這一點你就會逐漸的牛起來。
舉個例子,有朋友問:客服人員的工作積極性不高,使用了獎勵和懲罰手段效果也不好,該怎么辦?
我們來嘗試問幾個為什么。
問:為什么客服的工作積極性不高? 答:因為覺得工作沒意思。
問:為什么覺得工作沒意思? 答:1、因為工資低;2、因為工作太枯燥沒成就感。
問:為什么工資低? 答:因為市場上這個崗位對人的要求低,平均工資都低。
問:為什么這個崗位對人的要求低? 答:因為工作簡單,就是重復(fù)的體力勞動,創(chuàng)造的價值低。
問:如果是重復(fù)勞動,創(chuàng)造價值低,為什么企業(yè)不去做價值高的事情?
答:因為機(jī)器人還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人工客服的水平。
問:那說明客服的事并不簡單,創(chuàng)造的價值也不低,為什么有的客服就能帶來良好的品牌形象?
答:因為把客服放在戰(zhàn)略高度,給予很高的重視
你看,問題其實還能再問下去,問的越多、思考的越多、找到的答案越多,分析問題也就越深入、越立體。
很多人遇到問題不喜歡多問為什么,而是喜歡做伸手黨——直接問別人該怎么辦,雖然做了很多的事,但分析問題解決問題的能力并沒有提高。
2 結(jié)構(gòu)化思維的能力
結(jié)構(gòu)化思維簡單說就是按照“分析目標(biāo)——分析資源——制訂計劃”來分析問題解決問題的思維方式。輔助結(jié)構(gòu)化思維的工具有很多,比如矩陣分析法、魚骨圖、戰(zhàn)略分析圖、思維導(dǎo)圖等等,在此不詳細(xì)展開這些具體的工具,大家有興趣可以去知乎搜索學(xué)習(xí)。
首先分析目標(biāo):提高客服的工作積極性
乍一看這個問題很多人都遇到過,但從目標(biāo)設(shè)定的SMART原則來看,“提高積極性”并不是一個明確的目標(biāo),必須可實現(xiàn)、可量化、可執(zhí)行、有戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)、有時限才能定位目標(biāo)。所以要把目標(biāo)描述為:用一個月的時間,把客服滿意度從80%提升到90%,客服處理量從日人均300單提升到日人均350單。
然后分析資源:人、財、物
是否有專人來負(fù)責(zé)完成以上所列目標(biāo),是否有公司層面的獎金、獎勵等財務(wù)支持,是否有相應(yīng)的工具、物料配合。如果資源不足,就要去爭取資源,爭取不到足夠的資源就要想更巧妙的解決方案。
zui后制定計劃:誰,什么時間,完成什么事
總體的計劃什么時間,誰zui終策劃設(shè)計完成;按照計劃,哪些人在什么時間點要完成什么事完成到什么程度;完成后誰來驗收結(jié)果;出現(xiàn)問題后誰來協(xié)調(diào)解決;……
列出詳細(xì)計劃后,事情才能真正一步一步落實。
3 洞察自己的能力
看清自己從長遠(yuǎn)來看,比做好手頭現(xiàn)有的工作更重要更有意義。
做自己做喜歡、zui擅長、社會又有需要的事情是的狀態(tài)。然而很多人在沒有主動分析自己習(xí)慣的時候,往往不知道自己喜歡什么、zui擅長的什么。
看清了自己之后,用*的積累去發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處,不斷增強(qiáng)自己的長板,zui終在這個方向上發(fā)揮自己的價值,你才會獲得更高的成就。
4 換位思考的能力
人在江湖,不可避免需要跟形形色色的人打交道,溝通、協(xié)作才能完成更復(fù)雜更別的事情。
如何能融入團(tuán)隊、繼而帶領(lǐng)團(tuán)隊完成目標(biāo),zui基本的一點就是換位思考。
多站在對方的角度去分析對方是怎么想的、會怎么做,根據(jù)預(yù)判制定更優(yōu)化的溝通和協(xié)作方式。
仍然拿客服工作的積極性舉例子,客服主管想要解決員工積極性的問題:
需要站在員工的角度換位思考,從而采用更好的方式給他們培訓(xùn)、與他們溝通、制定考核指標(biāo)等等;
還需要站在老板的角度換位思考,從而帶領(lǐng)客服團(tuán)隊為公司創(chuàng)造更大的價值,然后爭取更多的資源來提高團(tuán)隊的積極性。
5 馬上行動的能力
馬上行動起來才會有收獲,說一千道一萬就一句:行動起來!